Aplicativos y webs de comercio electrónico deberán mostrar libro de reclamaciones

El Congreso del Perú modifica el Código de Protección y Defensa del Consumidor

El Congreso de la República aprobó por insistencia la Ley Nº 32495, que modifica el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N° 29571) para incluir a las plataformas digitales de comercio electrónico en la obligación de contar con un Libro de Reclamaciones, en formato físico o virtual.
Esta norma, publicada el 10 de noviembre de 2025 en el diario oficial El Peruano, busca fortalecer los derechos de los consumidores en los entornos digitales.

Tiendas y aplicativos en línea deberán mostrar su Libro de Reclamaciones

Con la nueva ley, todas las tiendas virtuales, marketplaces y aplicaciones de comercio electrónico deberán mostrar de manera visible y accesible un enlace al Libro de Reclamaciones, tal como ocurre con los establecimientos físicos.
Esto permitirá que los usuarios puedan presentar sus quejas o reclamos fácilmente, garantizando así una mayor protección al consumidor digital.

Según el nuevo texto del artículo 150, los establecimientos comerciales y plataformas digitales están obligados a disponer de un libro de reclamaciones “en forma física o virtual”.
Asimismo, el artículo 151 establece que las plataformas deberán exhibir permanentemente y en un lugar visible y fácilmente accesible el enlace al Libro de Reclamaciones.

Plazo para adecuar el reglamento y entrada en vigor

El Poder Ejecutivo tiene un plazo máximo de 30 días calendario para adecuar el Reglamento del Libro de Reclamaciones (Decreto Supremo N° 011-2011-PCM) y el Reglamento de Gestión de Reclamos y Requerimientos (Resolución SBS N° 04036-2022).
Esto significa que las disposiciones complementarias deberán publicarse a más tardar el 12 de diciembre de 2025.

¿A qué plataformas aplica la nueva ley?

La norma abarca distintos tipos de comercio electrónico, como:

• Tiendas virtuales donde se ofrecen productos o servicios.
• Centros comerciales virtuales o “e-mall”, que alojan varias tiendas en línea.
• Cuponeras o webs de descuentos, donde se venden productos a precios reducidos.
• Marketplaces, que conectan directamente a proveedores y consumidores.
• Extranets empresariales, en las que proveedores y socios comerciales comparten información de operaciones.

Con esta medida, el Congreso busca garantizar que los consumidores tengan los mismos derechos al presentar reclamos o quejas en línea que en los locales físicos.

Importancia para los consumidores digitales

El acceso visible al Libro de Reclamaciones virtual permitirá a los peruanos ejercer su derecho a una atención justa y oportuna en las plataformas digitales.
Además, esta iniciativa contribuye al fortalecimiento de la confianza en el comercio electrónico, un sector en constante crecimiento en regiones como Amazonas y otras zonas del país.